Wkurzenie uruchamiamy. Warsztaty service design w Uzdrowisku Warszawa.

Prowadzący – anarchiści. Sala – z widokiem na Pałac Kultury. Uczestnicy – tak wszechstronni, że brakuje tylko prawnika i księgowej i już mamy firmę, która jest w stanie zrobić wszystko! Z takim kapitałem zaczynamy kolejne, ostatnie już warsztaty w ramach Uzdrowiska Warszawa. Tym razem oczekujcie projektów z zakresu service design dla miasta.

Pierwsza sobota to – jak to zwykle u nas – ból głowy z powodu nadmiaru inspiracji. Jak zwykle zaprosiliśmy bowiem fantastycznych ekspertów, żeby trochę namieszali. (Ciekawe, jak prowadzący cały ciąg warsztatów Zuza Sikorska i Robert Pludra z Towarzystwa „ę” sobie z tym poradzą?)

Weronika Rochacka. Wszyscy jesteśmy projektantami? I tak, i nie.

Weronika mówiła o service designie jako o projektowaniu totalnym. O co w tym chodzi? W skrócie: o to, by klient, który zostaje „przemielony” przez jakąś usługę (kupno samochodu, założenie konta, wizyta na ostrym dyżurze) wyszedł z tego doświadczenia z poczuciem, że było ono satysfakcjonujące jako całość. No właśnie: projektowanie skupia się na doświadczeniu, nie na formie. To sprawia, że projektant jest „ułatwiaczem” procesu. Że spina wielu specjalistów do wspólnej pracy: łączy projektantów produktu, socjologów, programistów. Obejmuje zmiany zarówno po stronie mechanizmu, jak i ludzi w niego zaangażowanych. A jak jest z tym doświadczeniem po stronie klientów u nas? To pokazuje slajd poniższy:

screen 80 proc

 

Z Weroniką przeanalizowaliśmy 3 ciekawe przypadki. Przeprojektowanie usług świadczonych przez izby przyjęć (ostry dyżur) w Wielkiej Brytanii, poprawienie funkcjonowania brytyjskiego Centrum Wychodzenia z Bezdomności, zmiana funkcjonowania animatorów naszych Orlików. Przypadki te dowiodły, że zysk z przeprojektowania usługi jako wszystkich punktów styku klienta z dostawcą to nie tylko ulotne „lepsze funkcjonowanie” – to twarde oszczędności.

Jesteście ciekawi, jak takie projektowanie doświadczenia klienta może wyglądać od podszewki (firmy niechętnie się tym dzielą)? Wrzućcie w wyszukiwarkę: starbucks experience map.

Marcin Zaremba. Sukces to tylko odpowiednia liczba prób.

„Żyjemy w dziwnym poczuciu, że wszystko musi nam się udawać za pierwszym razem. Nie wiem, skąd to się wzięło? Czy to jest edukacja?” – YHY!!! (odpowiedź z sali). (taki kopernikowy wtręt, który trochę pokazuje, dlaczego te warsztaty są właśnie u nas). Marcin, niczym rodowity Amerykanin, namawiał by nie bać się porażek.

Poznaliśmy też Marcina definicję przedsiębiorczości, która bardzo nam się spodobała: „Przedsiębiorczość to dążenie do posiadania jak największego wpływu na swoje otoczenie i próba zmiany go na lepsze. Przedsiębiorcy to ludzie, którzy mają jakąś zadrę. A przy okazji możliwe, że uda się na tym zarobić jakieś pieniądze, ale to jest piekielnie trudne.” Wkurzenie u podstaw biznesu? Tak, wydaje się, że Marcin Zaremba przeniósł impuls, od którego zaczyna się często aktywność społeczna na grunt biznesowy i pokazał, że biznes to też model działalności społecznej. Ciekawe, co uczestnicy warsztatów na to?

Marcin poprowadził uczestników przez ciekawe ćwiczenie – dekomponowanie przypadku serwisu „jakdojade.pl”. Rozpisywaliśmy go na schemacie lean canvas, narzędziu wykorzystywanym w  modelu projektowania wykorzystywanym przez startupowców. Zastanawialiśmy się nad unikatową wartością serwisu, nad jego modelem zarobkowania, promocji  i oceny wyników.

IMG_6675

 

 Doktor Paweł Boguszewski mówił o wywieraniu wpływu na ludzi z pozycji neurobiologa.

Biosy prowadzących i ekspertów  >>> tutaj.

 

 

Autorzy tekstu

Uzdrowisko Warszawa: zespół organizatorów